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Comment répondre aux appels entrants d'une entreprise ?

Pour offrir une expérience client optimale, vous devez donner à chacun de vos clients le service le plus pertinent et le plus utile pour ses besoins lorsqu'il contacte votre service clientèle pour la première fois. En les mettant automatiquement en relation avec l'agent le mieux à même de traiter leurs problèmes, vous augmentez le taux de résolution au premier appel et l'efficacité de votre service clientèle. Les serveurs vocaux interactifs et ses équivalents modernes recueillent des données et des informations pour que vous puissiez le faire.

Qu'est-ce qu'un SVI ?

Le serveur vocal interactif (SVI) Dexem est une technologie automatisée de système téléphonique d'entreprise qui recueille des informations via un menu préenregistré afin de diriger un appel vers le service ou la personne appropriée. Les systèmes SVI sont largement utilisés ; la plupart des gens ont déjà rencontré un menu SVI qui commence par un message d'accueil automatisé et qui utilise la reconnaissance vocale ou la saisie au clavier pour diriger un appel.

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Les systèmes SVI peuvent faire économiser de l'argent aux entreprises en réduisant le temps nécessaire aux agents pour recueillir les informations d'un appelant, déterminer la personne ou le service le plus apte à résoudre son problème, puis acheminer l'appel vers le numéro de téléphone ou le poste approprié.

Lorsqu'ils sont mis en œuvre correctement, les systèmes SVI peuvent améliorer la satisfaction des clients en réduisant les temps d'attente et en mettant rapidement les clients en contact avec un agent en direct qui peut les aider à résoudre leurs problèmes.

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Comment fonctionne le SVI ?

Les SVI sont proposés comme une fonction principale ou avancée que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles choisissent un système téléphonique d'entreprise. Les SVI modernes utilisent les numéros et les tonalités correspondantes du clavier de votre téléphone, ainsi que la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel pour identifier les mots clés et les termes permettant de naviguer dans les options disponibles de votre menu d'appel.

Quels sont les avantages du SVI ?

Les systèmes SVI réduisent les coûts en diminuant le temps que les agents passent à recueillir des informations et à acheminer les appels manuellement. Cependant, la technologie SVI est mutuellement bénéfique pour les entreprises et les clients. Le SVI aide les entreprises à réduire leurs coûts tout en offrant aux clients un service ou une expérience de vente efficace.

Le SVI recueille automatiquement les données pertinentes et évite à l'appelant de devoir répéter sa demande à plusieurs reprises. Elle augmente la probabilité de donner aux agents des problèmes qu'ils peuvent résoudre, tandis que les clients évitent d'être transférés vers plusieurs services. Ce qui est formidable avec la technologie SVI, c'est que la plupart des problèmes qu'elle résout ont un impact positif sur les entreprises et les clients simultanément.

Avantages commerciaux du SVI

  • Vous pouvez recueillir automatiquement des données précieuses sur les clients.
  • Vous pouvez déployer moins d'agents en chair et en os.
  • Les agents peuvent être immédiatement opérationnels avec les appelants.
  • Il donne une impression professionnelle de votre entreprise.

Avantages du SVI pour le client

  • Le temps d'attente est plus court.
  • Ils subissent moins de transferts.
  • Ils peuvent joindre un agent en direct qui est prêt à les aider du premier coup.
  • Il offre des options de libre-service.

Comment personnaliser son SVI ?

Maintenant que nous avons vu les avantages du système de réponse interactive vocale (SVI), voyons comment le personnaliser pour une expérience optimale pour vos clients. Pensez à bien identifier l'entité de votre entreprise. Voici comment y parvenir.

La première étape consiste à déterminer les besoins de vos clients. Identifiez les problèmes ou questions courantes que vos clients ont et réfléchissez à la manière dont vous pouvez automatiser ces demandes grâce au SVI. Il peut s'agir de la vérification des soldes, du suivi des commandes, etc.

Une fois que vous avez identifié les fonctions importantes, organisez-les en catégories logiques dans le menu afin qu'il soit facile pour vos clients de trouver ce dont ils ont besoin. Les options doivent être claires dès le départ afin que l'appelant ne se sente pas frustré et abandonne l'appel.

La tonalité utilisée lors des messages doit aussi correspondre à celle choisie par votre entreprise. Si elle est formelle ou décontractée, cela doit transparaître dans la voix synthétique utilisée sur votre SVI.

Certains systèmes SVI proposent une fonctionnalité plus avancée appelée 'Reconnaissance Vocale', qui permet aux appelants d'utiliser leur propre voix pour interagir avec le système. Cette fonctionnalité nécessite des tests et des ajustements, mais peut donner une expérience plus personnalisée à vos clients.

Pensez à bien tester votre SVI avant la mise en service. Testez-le avec des utilisateurs réels pour mesurer l'efficacité du menu et recueillir leurs commentaires sur les options proposées.

Un SVI bien conçu peut aider votre entreprise à répondre aux appels entrants efficacement tout en améliorant l'expérience client. Suivez ces étapes pour personnaliser le vôtre et obtenir un avantage concurrentiel sur le marché actuel.

Quelles sont les alternatives au SVI pour la gestion des appels entrants ?

Bien que le SVI soit une solution populaire pour répondre aux appels entrants, il existe aussi d'autres options à considérer.

La première alternative est l'utilisation d'un système de réponse en direct avec un agent. Cette option permet une interaction humaine immédiate, ce qui peut être important pour les clients ayant des questions complexes ou urgentes. Cette option nécessite plus de personnel et peut donc coûter plus cher.

Une deuxième alternative est l'utilisation d'un chatbot. Les chatbots sont des programmes automatisés capables de mener des conversations écrites avec les clients. Ils peuvent offrir une aide rapide et personnalisée tout en réduisant les temps d'attente pour les appelants. Toutefois, ils ne conviennent pas nécessairement à tous types de problèmes techniques et ont parfois du mal à gérer des demandes complexes dépassant leur champ sémantique ou leurs outils algorithmiques.

La troisième alternative consiste en la combinaison du SVI et du service client humainement assisté : selon le choix effectué par le client lorsqu'il interagit avec le menu vocal qu'on lui propose (par exemple 'appuyez sur 1 si vous souhaitez parler à un conseiller'), un opérateur sera connecté au client dans la même conversation téléphonique.

Chaque entreprise devrait évaluer ses besoins spécifiques avant de choisir entre ces différentes solutions alternatives ou intégrées, mais il est sûr que cette décision aura un impact significatif sur son budget ainsi que sur la satisfaction globale des clients vis-à-vis de sa disponibilité commerciale comme support technique grâce aux moyens technologiques disponibles aujourd'hui.